ホテル・旅館の接客用語20選！フロントで使える言葉と正しい敬語を解説

ホテル・旅館の接客で大切な言葉遣いとは？

ホテル・旅館には、年齢も宿泊目的も異なるさまざまなお客様が訪れます。
だからこそ、基本となるのが丁寧な言葉遣いです。ただし、「難しい敬語を使えば使うほど良い接客になる」というわけではありません。丁寧にしようとして言葉を重ねすぎると、かえって不自然になったり、お客様に伝わりにくくなったりすることもあります。
まずは、
・挨拶する
・感謝を伝える
・承諾する
・お願いする
・お待ちいただく
・お断りする
・お詫びする
といった、日々の接客で繰り返し使う基本的な表現から覚えていきましょう。

【挨拶・お迎え】ホテル・旅館の接客用語

①「いらっしゃいませ」
ホテル・旅館に到着したお客様を迎える基本の挨拶です。フロントだけでなく、館内ですれ違ったスタッフから自然に挨拶があると、お客様にとっても安心感につながります。言葉だけを発するのではなく、相手の方を見て、明るい表情で伝えることも大切です。
②「お待ちしておりました」
予約しているお客様を迎えるときに使える言葉です。
例えば、
「〇〇様、いらっしゃいませ。お待ちしておりました」
と名前を添えると、より自然なお迎えになります。
ただし、名前の呼び間違いには注意しましょう。予約内容を確認したうえで使います。
③「お越しいただきありがとうございます」
来館への感謝を伝える表現です。
「本日はお越しいただき、ありがとうございます」
など、チェックイン時の挨拶としても使えます。
雨や雪など天候の悪い日には、
「お足元の悪い中、お越しいただきありがとうございます」
と状況に合わせた言葉を添えることもできます。
④「ごゆっくりお過ごしくださいませ」
チェックインや客室案内を終えた際などに使われる言葉です。
必要な案内を終えてから、
「それでは、ごゆっくりお過ごしくださいませ」
と添えることで、お客様を滞在へ送り出す自然な一言になります。

【承諾・確認】フロントでよく使う接客用語

⑤「かしこまりました」
お客様から依頼を受けたときに使う代表的な表現です。
「分かりました」「了解しました」ではなく、
「かしこまりました」
と答えることで、丁寧に承諾したことを伝えられます。
例えば、
お客様：「タクシーを1台お願いできますか？」
スタッフ：「かしこまりました。何時頃のお手配をご希望でしょうか？」
といった使い方ができます。
⑥「承知いたしました」
こちらも、お客様から伝えられた内容を理解したことを示す表現です。
「かしこまりました」と似ていますが、
「承知いたしました」＝内容を理解しました
「かしこまりました」＝依頼を承りました
というイメージで使い分けると分かりやすいでしょう。
ただし、現場での使い方は施設によって異なります。
⑦「よろしいでしょうか」
お客様に確認するときに使います。
例えば、
「こちらのお部屋でよろしいでしょうか」
「お時間は18時からでよろしいでしょうか」
などです。接客で耳にすることのある「よろしかったでしょうか」は、すでに決まっていることを改めて確認する場面などを除き、不自然になる場合があります。基本的な確認では「よろしいでしょうか」と覚えておくとよいでしょう。
⑧「お間違いございませんでしょうか」
予約内容などを確認するときに使います。
例えば、
「10月10日から1泊、大人2名様でお間違いございませんでしょうか」
と、日付・人数・プランなどを復唱します。
ホテル・旅館では、予約内容の認識違いがトラブルにつながることもあります。丁寧さだけでなく、間違いを防ぐための確認も接客では大切です。

【お願い・質問】覚えておきたいクッション言葉

お客様に何かをお願いしたり、質問したりするとき、いきなり本題を伝えると強い印象になることがあります。
そこで役立つのが「クッション言葉」です。
⑨「恐れ入りますが」
お客様に何かをお願いするときによく使います。
例えば、
「恐れ入りますが、こちらにご記入をお願いいたします」
と伝えれば、柔らかな印象になります。
⑩「お手数をおかけしますが」
お客様にひと手間お願いするときに使える表現です。
「お手数をおかけしますが、こちらの用紙にご署名をお願いいたします」
などと使います。
⑪「差し支えなければ」
お客様の都合や事情について尋ねるときに使います。
例えば、
「差し支えなければ、ご到着予定のお時間をお伺いしてもよろしいでしょうか」
などです。必要以上に踏み込んだ印象を与えないためにも、質問する理由や場面に合わせて使いましょう。
⑫「よろしければ」
提案や案内をするときに使いやすい言葉です。
例えば、
「よろしければ、周辺の観光マップもご用意しております」
など、お客様に選択肢を提示するときに使えます。

【待っていただく】フロント・電話対応で使う接客用語

⑬「少々お待ちくださいませ」
予約内容や問い合わせ内容を確認するときなど、少し待っていただく場合に使います。
ただし、時間がかかりそうな場合まで「少々」で済ませるのではなく、
「確認に5分ほどお時間をいただきますが、よろしいでしょうか」
など、目安を伝えられるとより親切です。
⑭「お待たせいたしました」
お待ちいただいたお客様への一言です。
数分程度であっても、
「大変お待たせいたしました」
と一言添えてから本題へ入ると、より丁寧な印象になります。電話対応でもよく使う表現です。

【お断り・提案】「できません」で終わらせない接客用語

ホテル・旅館では、お客様のすべての希望に応えられるとは限りません。
満室、営業時間外、設備上の制約など、どうしても断らなければならない場面もあります。そんなときに覚えておきたい表現です。
⑮「あいにくではございますが」
希望に応えられないことを伝える際のクッション言葉です。
例えば、
「あいにくではございますが、本日は満室となっております」
といった使い方があります。
単に「無理です」「できません」と伝えるよりも、柔らかく事情を伝えられます。
⑯「〇〇でしたらご案内できます」
断るだけでなく、別の方法を提案するときに使えます。
例えば、
「18時のお席は満席ですが、20時からでしたらご案内できます」
といった伝え方です。すべての要望に応えることはできなくても、「代わりに何ができるか」を考えることも接客の大切なポイントです。

【お詫び・トラブル対応】覚えておきたい接客用語

⑰「申し訳ございません」
お客様に迷惑や不便をかけた際のお詫びに使います。
ただし、何でもすぐに謝ればよいというわけではありません。
まず状況を確認し、必要に応じて責任者や担当部署へ共有することも大切です。
⑱「ご不便をおかけしております」
設備の不具合など、お客様が不便な状況にある際に使える表現です。
例えば、
「空調の不具合により、ご不便をおかけしております」
など、何についてお詫びしているのかを具体的に伝えると分かりやすくなります。
⑲「ただいま確認してまいります」
その場ですぐに答えられない質問を受けた際に使います。
分からないことを曖昧なまま答えるのではなく、
「申し訳ございません。ただいま確認してまいります」
と伝え、正確な情報を確認しましょう。新人スタッフにとっても覚えておきたい大切な言葉です。

【お見送り】最後まで大切にしたい接客用語

⑳「お気をつけていってらっしゃいませ」
チェックアウト後や外出するお客様を送り出すときの言葉です。
「ありがとうございました」だけではなく、
「お気をつけてお帰りくださいませ」
「お気をつけていってらっしゃいませ」
など、その後のお客様の行動に合わせて言葉を添えることができます。宿泊施設での接客は、チェックインした瞬間だけではありません。お迎えからお見送りまでが一つの滞在体験と考えてみましょう。

間違えやすいホテル・旅館の敬語

接客では「丁寧に話そう」と意識するあまり、かえって不自然な表現になることもあります。
特に気をつけたいのが、敬語を重ねる二重敬語です。
「おっしゃられました」→「おっしゃいました」
「おっしゃる」自体が尊敬語なので、「られる」を重ねる必要はありません。
「ご覧になられる」→「ご覧になる」
こちらも「ご覧になる」で尊敬表現になります。
「1万円からお預かりします」→「1万円お預かりいたします」
会計時によく聞く「〇円からお預かりします」の「から」は、基本的には必要ありません。ただし、接客の目的は敬語のテストで満点を取ることではありません。
言葉遣いに気を取られすぎて、お客様の話を聞けなくなってしまっては本末転倒です。
まずは基本的な表現を身につけ、少しずつ自然に使えるようになっていきましょう。

言葉遣いだけで接客は決まらない

正しい敬語は大切ですが、ホテル・旅館の接客では、**「何を言うか」と同じくらい「どう伝えるか」も大切です。
例えば「いらっしゃいませ」と正しい言葉を使っていても、お客様を見ずに小さな声で言えば、受け取られ方は変わります。
反対に、
・相手の方を見て話す
・聞き取りやすい声で伝える
・お客様の話を最後まで聞く
・困っている様子に気づく
・忙しいときも表情や態度に気を配る
といったことも接客の一部です。

マニュアル通りの言葉だけが正解ではない

ホテル・旅館には、それぞれ接客方針やサービススタイルがあります。
格式ある旅館とカジュアルなホテルでは、求められる言葉遣いやお客様との距離感も異なるでしょう。また、目の前のお客様によっても伝え方は変わります。小さなお子様連れの家族、海外からのお客様、ご高齢のお客様、記念日で訪れたご夫婦。すべてのお客様に同じ言葉を同じように話すことだけが、良い接客とは限りません。基本的な敬語を身につけたうえで、「このお客様には、どう伝えれば分かりやすいだろう」と考えることも大切です。

「もし宿」が取材で感じる、接客に大切なこと

「もし宿」では、掲載するホテル・旅館を実際に訪れ、そこで働くスタッフの皆さんに取材しています。取材で話を聞いていると、接客について大切にしていることは宿によってさまざまです。マニュアルを大切にしている宿もあれば、スタッフ一人ひとりがその場の状況を考え、お客様に合わせて行動することを大切にしている宿もあります。だからこそ、これから宿泊業界で働く方には、接客用語を覚えるだけでなく、
「その宿がどんな接客を大切にしているのか」
にも目を向けてほしいと思います。求人票を見るときや面接・職場見学の際には、仕事内容や勤務条件だけでなく、実際にスタッフがお客様とどのように接しているのかを見てみるのも、職場を知る一つの方法です。

まとめ｜接客用語は「お客様に伝えるための言葉」

ホテル・旅館で働き始めたばかりの頃は、普段使わない言葉が多く、戸惑うこともあるかもしれません。まずは今回紹介した20の接客用語から覚えてみましょう。
ただし、接客用語を覚えること自体がゴールではありません。
言葉は、お客様に安心して過ごしていただくための手段の一つです。
・正しい敬語を使うこと。
・相手の話をきちんと聞くこと。
・分からないことは確認すること。
・できない場合は、代わりにできることを考えること。
そうした一つひとつの積み重ねが、その宿らしい接客につながっていきます。ホテル・旅館への就職・転職を考えている方は、まずは日常の中でも使いやすい言葉から少しずつ身につけてみてください。

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